高質(zhì)量發(fā)展對(duì)提升患者體驗(yàn)的要求
2021年9月，國(guó)家衛(wèi)生健康委、國(guó)家中醫(yī)藥管理局發(fā)布《公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展促進(jìn)行動(dòng)（2021-2025年）》，提出了4個(gè)重點(diǎn)建設(shè)行動(dòng)和4個(gè)能力提升行動(dòng)，能力提升行動(dòng)的第二條是“實(shí)施患者體驗(yàn)提升行動(dòng)”。
政策原文中有如下幾個(gè)關(guān)鍵詞值得關(guān)注：
一是醫(yī)防融合服務(wù)新模式。推動(dòng)公立醫(yī)院“以疾病為中心”向“以健康為中心”的轉(zhuǎn)變，建立患者綜合服務(wù)中心（窗口），推進(jìn)健康管理、健康教育、疾病預(yù)防、預(yù)約診療、門診和住院等一體化服務(wù)，形成公立醫(yī)院醫(yī)防融合服務(wù)新模式。
二是醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域十項(xiàng)制度。建立健全預(yù)約診療、遠(yuǎn)程醫(yī)療、臨床路徑管理、檢查檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)、醫(yī)務(wù)社工和志愿者、多學(xué)科診療、日間醫(yī)療服務(wù)、合理用藥管理、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)、滿意度管理等醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域十項(xiàng)制度，中醫(yī)醫(yī)院深入實(shí)施“方便看中醫(yī)，放心用中藥”行動(dòng)，醫(yī)療服務(wù)指標(biāo)持續(xù)改善。
三是重大疾病的救治與管理制度。建立針對(duì)疑難復(fù)雜疾病、重大突發(fā)傳染病等重大疾病的救治與管理制度，形成患者接診、治療、轉(zhuǎn)診、管理的科學(xué)流程。
四是急危重癥醫(yī)療救治體系。不斷加強(qiáng)胸痛、卒中、創(chuàng)傷、危重孕產(chǎn)婦、危重兒童和新生兒等救治中心建設(shè)，構(gòu)建快速、高效、廣覆蓋的急危重癥醫(yī)療救治體系。
五是醫(yī)療服務(wù)連續(xù)性。以醫(yī)聯(lián)體為載體、以信息化為支撐，不斷增強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)連續(xù)性，將患者安全管理融入醫(yī)院管理各個(gè)環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)。
“提升患者體驗(yàn)”更關(guān)注醫(yī)療服務(wù)
“患者體驗(yàn)提升行動(dòng)”與“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”是一脈相承的。2017年12月發(fā)布的《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃（2018-2020年）》提出，自2018年起，醫(yī)療機(jī)構(gòu)要建立預(yù)約診療制度、遠(yuǎn)程醫(yī)療制度、臨床路徑管理制度、檢查檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)制度、醫(yī)務(wù)社工和志愿者制度；并提出在10個(gè)方面創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)模式，比如：以病人為中心，推廣多學(xué)科診療模式；以危急重癥為重點(diǎn)，創(chuàng)新急診急救服務(wù)；以醫(yī)聯(lián)體為載體，提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)；以日間服務(wù)為切入點(diǎn)，推進(jìn)實(shí)現(xiàn)急慢分治；以“互聯(lián)網(wǎng)+”為手段，建設(shè)智慧醫(yī)院；以“一卡通”為目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)就診信息互聯(lián)互通；以社會(huì)新需求為導(dǎo)向，延伸提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，等等。
2019年3月，國(guó)家衛(wèi)生健康委發(fā)布《醫(yī)院智慧服務(wù)分級(jí)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)體系（試行）》，包括17個(gè)評(píng)估項(xiàng)目（如下圖所示），涵蓋5個(gè)類別，分別是：診前服務(wù)、診中服務(wù)、診后服務(wù)、全程服務(wù)、基礎(chǔ)與安全。
智慧服務(wù)的17個(gè)評(píng)估項(xiàng)目
《公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展促進(jìn)行動(dòng)（2021-2025年）》針對(duì)智慧服務(wù)提出的目標(biāo)是：到2022年，全國(guó)二級(jí)和三級(jí)公立醫(yī)院智慧服務(wù)平均級(jí)別力爭(zhēng)達(dá)到2級(jí)和3級(jí)。3級(jí)的要求是：“聯(lián)通醫(yī)院內(nèi)外的智慧服務(wù)初步建立。電子病歷的部分信息通過互聯(lián)網(wǎng)在醫(yī)院內(nèi)外進(jìn)行實(shí)時(shí)共享，部分診療信息可以在院外進(jìn)行處理，并與院內(nèi)電子病歷信息系統(tǒng)實(shí)時(shí)交互。初步建立院內(nèi)院外、線上線下一體化的醫(yī)療服務(wù)流程?！?/span>
與智慧服務(wù)相比，“患者體驗(yàn)提升行動(dòng)”涵蓋的范圍更廣、內(nèi)涵也更豐富，比如上文提到的“醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域十項(xiàng)制度”，涉及遠(yuǎn)程醫(yī)療、臨床路徑管理、檢查檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)、多學(xué)科診療、日間醫(yī)療服務(wù)、合理用藥管理等領(lǐng)域；再加上“重大疾病的救治與管理制度”“急危重癥醫(yī)療救治體系”“醫(yī)療服務(wù)連續(xù)性”等。
以信息化為支撐，從流程和制度入手
“提升患者體驗(yàn)”需要以國(guó)家政策為指引，以規(guī)范性文件為標(biāo)準(zhǔn)，以醫(yī)院自身需求為導(dǎo)向，通過優(yōu)化就醫(yī)流程設(shè)計(jì)，將流程和制度固化在信息系統(tǒng)中，由此構(gòu)建智慧服務(wù)綜合體系。
在新一代信息技術(shù)的支撐下，醫(yī)院要加強(qiáng)以門診和住院電子病歷為核心的綜合信息系統(tǒng)建設(shè)，統(tǒng)籌數(shù)據(jù)資源，持續(xù)推動(dòng)流程優(yōu)化。利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，擴(kuò)展醫(yī)療服務(wù)的空間和內(nèi)容，不斷優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，為患者提供預(yù)約診療、移動(dòng)支付、床旁結(jié)算、就診提醒、結(jié)果查詢、信息推送等便捷服務(wù)；應(yīng)用可穿戴設(shè)備為簽約服務(wù)患者和重點(diǎn)隨訪患者提供遠(yuǎn)程監(jiān)測(cè)和遠(yuǎn)程指導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)線上線下醫(yī)療服務(wù)有效銜接；利用大數(shù)據(jù)技術(shù)為醫(yī)療質(zhì)量控制、規(guī)范診療行為、評(píng)估合理用藥、優(yōu)化服務(wù)流程、調(diào)配醫(yī)療資源等提供支撐；應(yīng)用智能導(dǎo)醫(yī)分診、智能醫(yī)學(xué)影像識(shí)別、患者生命體征集中監(jiān)測(cè)等新手段，提高診療效率；應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)，實(shí)現(xiàn)配藥發(fā)藥、內(nèi)部物流、患者安全管理等信息化、智能化。
“提升患者體驗(yàn)”是公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的重要內(nèi)容，其核心目標(biāo)是以患者為中心，站在患者角度考慮診療流程中各環(huán)節(jié)存在的問題及優(yōu)化措施，為患者提供便捷高效的“醫(yī)療服務(wù)”和“非醫(yī)療服務(wù)”，從而促進(jìn)醫(yī)院實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。
文章來源：中國(guó)數(shù)字醫(yī)學(xué)
